2023年昆仑银行投诉分析报告

　　2023年，我行始终坚持“以客户为中心”的发展理念，提高政治站位，积极响应监管政策要求，不断完善消费者权益保护体制机制建设，规范金融营销宣传行为，开展个人信息保护排查，创新公众宣传教育模式，聚焦投诉管理，关注客户合理诉求，优化投诉处理流程，建立关注类工单风险预警机制，积极发挥一道防线和客诉处理主渠道作用，持续提升初诉处理效率。现将昆仑银行2023年金融消费者投诉分析报告予以公示：

　　一、总体情况

　　2023年，根据监管通报口径，共计收到国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局转办投诉297笔，较上年减少1笔，其中贷款类业务投诉237笔，信用卡类业务投诉52笔，其他业务投诉8笔，投诉处理及时率为100%。

　　二、投诉分类情况

　　（一）从客户投诉方式来源看

　　国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局转办投诉主要包含工单、网络、来信等方式。其中，投诉方式为12378工单的245笔，占投诉总量的82.49%；投诉方式为来信的35笔，占投诉总量的11.78%；投诉方式网络投诉的12笔，占投诉总量的4.04%；其他投诉方式的4笔，占投诉总量的1.35%；投诉方式为来访的1笔，占投诉总量的0.34%。

　　（二）从客户投诉业务类型看

　　监管转办客户投诉业务类型包括网贷业务、信用卡业务、个贷业务等7类。其中，网贷业务投诉226笔，占投诉总量的76.09%；信用卡业务投诉52笔，占投诉总量的17.51%；个人贷款业务投诉11笔，占投诉总量的3.70%；理财业务投诉3笔，占投诉总量的1.01%；电子银行业务投诉2笔，占投诉总量的0.67%；借记卡使用投诉2笔，占投诉总量的0.67%；网点服务投诉1笔，占投诉总量的0.34%。

　　（三）从客户投诉诉求内容看

　　监管转办客户投诉诉求内容包括催收问题、协商还款、息费减免、保费退还、征信异议等方面，并存在客户投诉反馈多个诉求的情况，具体诉求数据情况如下：

　　因服务态度及服务质量引起的投诉占比0.34%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比0.67%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比50.84%；因营销方式和手段引起的投诉占比1.01%；因自主选择权引起的投诉占比1.01%；因定价收费引起的投诉占比5.05%；因产品收益引起的投诉占比1.01%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比40.07%。

　　三、金融纠纷调解情况

　　本年度金融纠纷多元化解总调解量10件，均已调解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2024年，我行将持续贯彻落实监管要求，秉承“以客户为中心”的经营理念，严格落实消费者保护的主体责任，及时化解客户纠纷。一是强化消保全流程管控机制，促进产品和服务的迭代改进；二是加大投诉管理及监督检查力度，提高投诉一次性化解率；三是积极推进多元纠纷化解机制，促进纠纷矛盾的高效处理；四是加大对合作机构的管理和监督力度，加强同业及平台的调研，汲取先进经验，逐步优化投诉管理体系。

　

　昆仑银行股份有限公司

　　2024年1月23日