防范电信网络犯罪新政策下的舆情应对

　　近年来，电信网络新型违法犯罪事件频繁发生，严重危害了人民群众财产安全和合法权益，加大电信网络新型违法犯罪的治理力度可谓迫在眉睫。9月29日，中国人民银行召开了加强支付结算管理、防范电信网络新型违法犯罪全国电视电话会议，贯彻落实中央领导指示批示精神。同时，中国人民银行发布了《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（以下简称《通知》），着眼于电信网络新型违法犯罪资金转移的主要通道，针对银行和第三方支付的账户实名制、转账业务等内容进行了管理和限制，“重拳”整治电信网络违法犯罪。

　　众所周知的徐玉玉电信诈骗案件引发了社会的高度关注。事发经过如下：8月19日下午4点半左右，有个陌生手机号码打到徐玉玉母亲李女士的手机上，对方声称有一笔助学金要发给徐玉玉，当天是最后一天。因为之前曾接到过教育部门发放助学金的通知，徐玉玉信以为真，就按对方的要求赶到附近一家银行，通过自助柜员机转账。根据徐玉玉之后的叙述，她通过自动取款机操作后并未成功。对方得知她带着交学费的银行卡后，要她取出卡上的9900元，把钱汇入指定账号，对方再把她的9900元连同助学金2600元一起打过来。毫无戒备的徐玉玉按照对方的说法操作后，再与对方联系，没想到对方手机已经关机。在当天傍晚与父亲报警返回时，徐玉玉突然昏厥，尽管在医院抢救两天多，仍因呼吸心脏骤停离世。案件中徐玉玉先后在自助柜员机和柜面进行了转账汇款操作，最后在柜面汇款成功，导致钱财被骗。据了解，目前银行和支付机构普遍提供的是实时到账服务，但实时到账也恰恰为犯罪分子快速转移资金提供了可乘之机。并且，据公安机关反映，电信网络新型违法犯罪中近一半受害人是在不法分子的诱骗下，通过自助柜员机向诈骗账户转账的，受害人大多在完成转账后的较短时间内会意识到上当受骗。因此，《通知》中要求除向本人同行账户转账外，个人通过自助柜员机转账的，发卡行在受理24小时后办理资金转账。在发卡行受理后24小时内，个人可以向发卡行申请撤销转账。

　　24小时到账阻断资金转移的政策，给了受骗者反悔的机会，银行方面也方便管理和对电信诈骗进行阻止。但在客户急需资金的情况下，24小时的到账时间无疑产生了一定的影响，并在一定程度上可能加大银行柜面工作量和负面案件的发生。如果发生客户投诉ATM转账24小时到账耽误事情办理或是ATM转账业务无法办理等，我行将积极正面引导客户，告知其可以使用其他转账渠道。同时，我行为单位和个人提供了实时到账、普通到账、次日到账等多种方式以供选择。这样既保证了单位和个人正常资金转账需求，又最大限度地保障单位和个人资金安全，更好地满足客户多层次支付服务需要。单位和个人可根据实际需求自行选择资金到账方式和时间，对于急需资金的，可以选择实时到账；对于不太紧急的资金需求，可以选择普通到账或者次日到账。

　　此外《通知》中要求，银行为个人开立银行结算账户的，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户，再新开户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。由于工资卡、社保卡、公积金卡等不同用途，同时持有同一银行的多张卡非常正常，以后如果将这些卡都集中到一张卡上，将造成客户使用起来的不便。如客户投诉个人只能开立一个Ⅰ类账户而引发的舆情案件，我行将劝导客户考虑开立Ⅱ类账户、Ⅲ类账户来缓解需求，同时告知客户这三类账户的区别和联系，如Ⅰ类账户用于存款、购买理财产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等；Ⅱ类账户用于存款、购买理财产品、限定金额的消费和缴费支付等；Ⅲ类账户有限定的消费金额和缴费支付。

　　在新制度的实施下，对于习惯老政策的客户来说，的确存在一定的不适应或不方便，我行将进一步加强风险防范，提高员工服务技能，提升客户满意度。一，加强信息监测，及时掌握舆情信息。网上浏览、看帖、回帖是银行与客户互动的重要形式，对于出现的负面案件，及时跟帖回复或向网站投诉，并在官方网站、微博和微信上转发或推送正面宣传文章，掌握舆论主动权。二，加强正面宣传，树立良好的社会形象。开展防范电信网络新型违法犯罪的宣传教育工作，提高公众风险防范意识。同时，尽可能地利用营业场所作为宣传阵地，向公众普及网络安全知识，提高公众对银行服务的认知度，增进公众对网络安全、金融产品和服务的了解。三，加强对员工的宣传培训，提升员工舆情应对技能。针对大堂经理、理财经理、柜面人员、客服人员开展网络安全培训、服务技巧、金融产品知识等培训，增强员工服务意识，提高舆情案件处理能力，创新服务流程，让难事特事有规可依，有理可据，让一线员工可以更加准确、合规、快速的为客户提供服务。四，畅通客户投诉渠道，提高投诉处理效力。指定专人落实客户投诉工作，公开投诉监督电话和电子邮箱、建立投诉受理登记簿，管理投诉和咨询解释工作，统一柜员和客服对公众的应答口径，做好与客户的沟通解释，不推卸责任，转移矛盾，确保问题当场解决，以免客户或其他在场人员将此信息散播出去，影响银行形象。同时，加强对外联系沟通，建立定期走访、沟通机制，加大正面宣传力度，营造有利的舆论环境，有效引导舆论正面走向。

　　新政策的实施可以将客户的风险降到最低。我行会在防范风险的同时做好负面舆情应对，及时发现、及时处理、及时回复，将影响控制在最小范围。